Někdo vám změnil dodavatele energie
Jednoho dne vám přijde dopis od firmy, o které jste nikdy neslyšeli, že je vaším novým dodavatelem elektřiny nebo plynu. Jak je to možné? Bohužel se to stává poměrně často. Někdo za vás podepsal smlouvu, nebo jste byli zmanipulováni k podpisu, kterému jste nerozuměli.
Nejčastější scénáře:
- Podomní prodejci vám zazvoní u dveří, tvrdí, že přišli „zkontrolovat elektroměr" nebo „ověřit vyúčtování", a nakonec vám dají k podpisu dokument, který je ve skutečnosti smlouva s novým dodavatelem.
- Telefonní nabídky — po telefonu vám nabídnou „výhodnější tarif" a souhlas si nahrají jako uzavření smlouvy.
- Falešné podpisy — v některých případech se stane, že smlouvu za vás podepíše někdo jiný, nebo je váš podpis zfalšován.
Vaše práva
- Až 30 dnů na odstoupení — pokud jste smlouvu o dodávce energií uzavřeli při nevyžádané návštěvě (podomní prodej) nebo na organizované prodejní akci, máte podle energetického zákona právo od ní odstoupit do 30 dnů od uzavření smlouvy. U ostatních smluv uzavřených mimo obchodní prostory nebo na dálku (např. po telefonu) činí lhůta 14 dnů. Lhůta běží ode dne uzavření smlouvy.
- Neplatnost smlouvy — pokud jste smlouvu vůbec nepodepsali nebo byl váš podpis zfalšován, smlouva je neplatná. Oznamte to písemně novému i původnímu dodavateli.
- Výpověď do 15 dnů po zahájení dodávek — i když promeškáte lhůtu na odstoupení, energetický zákon vám dává právo vypovědět smlouvu uzavřenou na dálku nebo mimo obchodní prostory do 15. dne po zahájení dodávek novým dodavatelem.
- Právo na vrácení k původnímu dodavateli — pokud ke změně dodavatele došlo neoprávněně, můžete požádat o vrácení k původnímu dodavateli. Obraťte se na svého původního dodavatele a na ERÚ.
Co dělat, když vám změnili dodavatele
Zkontrolujte dokumenty
Podívejte se, zda jste skutečně něco podepsali. Pokud ano, zjistěte, jaký je datum podpisu a zda ještě běží lhůta na odstoupení (až 30 dnů u podomního prodeje, 14 dnů u smluv po telefonu).
Pošlete odstoupení od smlouvy
Pokud ještě běží lhůta na odstoupení, pošlete novému dodavateli písemné odstoupení od smlouvy — nejlépe doporučeně s dodejkou. Stačí jednoduchý dopis: „Odstupuji od smlouvy č. ... uzavřené dne ..." Vzory najdete na webu ERÚ.
Kontaktujte původního dodavatele
Informujte svého původního dodavatele o tom, co se stalo. Požádejte ho o součinnost při vrácení odběrného místa.
Podejte stížnost na ERÚ
Pokud nový dodavatel nespolupracuje, obraťte se na Energetický regulační úřad (ERÚ), který může zasáhnout.
Nepochopitelné vyúčtování
Vyúčtování za energie bývá složité a nepřehledné. Spousta lidí netuší, za co vlastně platí, a proto si ani nevšimne, že jim účtují něco navíc. Přitom chyby ve vyúčtování nejsou výjimečné.
Na co se ve vyúčtování zaměřit
- Spotřeba — odpovídá odečtený stav měřidla tomu, co ukazuje váš elektroměr nebo plynoměr? Pokud ne, reklamujte.
- Cena za kWh / MWh — souhlasí účtovaná cena s tím, co máte ve smlouvě?
- Regulované poplatky — distribuce, systémové služby a další regulované složky musí odpovídat ceníku distributora (ČEZ Distribuce, EG.D, PREdistribuce).
- Zálohy a přeplatky — zkontrolujte, zda jsou správně započítané vaše zálohy. Pokud vám vznikl přeplatek, dodavatel ho musí vrátit.
- Poplatky za služby — někteří dodavatelé účtují poplatky za „služby", „pojištění" nebo „servisní balíčky", které jste si možná neobjednali.
Jak reklamovat vyúčtování — krok za krokem
Podejte písemnou reklamaci
Napište dodavateli reklamaci — uveďte číslo odběrného místa, číslo vyúčtování a popište, s čím nesouhlasíte. Pošlete doporučeně nebo e-mailem s potvrzením.
Dodavatel musí odpovědět do 15 dnů
Dodavatel energie má povinnost vyřídit reklamaci do 15 kalendářních dnů. Pokud lhůtu nedodrží, máte nárok na finanční náhradu (penále). Pokud dodavatel neodpoví nebo s odpovědí nesouhlasíte, můžete se obrátit na ERÚ.
Požádejte o přezkoušení měřidla
Pokud máte podezření, že měřidlo měří špatně, můžete požádat distributora o jeho přezkoušení. Pokud se zjistí závada, přezkoušení je zdarma. Pokud měřidlo měří správně, náklady na přezkoušení hradíte vy.
Obraťte se na ERÚ
Energetický regulační úřad řeší spory mezi odběrateli a dodavateli. Návrh na mimosoudní řešení sporu podáte písemně, e-mailem nebo přes elektronickou podatelnu — je to bezplatné a nepotřebujete advokáta.
Podomní prodejci energií
Podomní prodej energií je jeden z největších problémů na českém trhu. Prodejci chodí po domech a bytech, cílí na seniory a lidi, kteří se těžko brání nátlaku. Často používají manipulativní taktiky, aby vás přiměli podepsat smlouvu.
Vaše práva — zapamatujte si
- Nemusíte nikoho pustit dovnitř. Žádný prodejce nemá právo vstoupit do vašeho bytu nebo domu. Pokud tvrdí, že „musí zkontrolovat elektroměr" — lže. Kontroly provádí jen distributor a vždy je ohlásí předem.
- Nemusíte nic podepisovat. Nikdy nemáte povinnost podepsat cokoliv, co vám někdo přinese ke dveřím. Pokud nerozumíte dokumentu, nepodepisujte ho.
- Nemusíte ukazovat vyúčtování. Prodejci často žádají, abyste jim ukázali poslední vyúčtování. Nemusíte. Tím získávají vaše osobní údaje a číslo odběrného místa, které jim stačí ke změně dodavatele.
- Pokud jste podepsali — máte až 30 dnů na odstoupení. Smlouva o dodávce energií uzavřená doma při nevyžádané návštěvě vám dává podle energetického zákona právo odstoupit do 30 dnů od podpisu. Navíc můžete smlouvu vypovědět ještě do 15. dne po zahájení dodávek.
- „Jsme z vaší distribuční společnosti" — nejsou. Distributor (např. ČEZ Distribuce) neposílá podomní prodejce.
- „Jen si to ověříme, nic nepodepisujete" — pak vám podstrčí papír, který je ve skutečnosti smlouva nebo plná moc.
- „Pokud nepodepíšete, zdraží se vám energie" — nátlak, který nemá žádný reálný základ.
- „Podepište jen, že jsme tu byli" — takový „doklad o návštěvě" může být ve skutečnosti smlouva.
- Ukáží falešný průkaz — skuteční zaměstnanci distributora mají služební průkaz s fotografií a jejich návštěvu máte předem ohlášenou.
Pokud vás podomní prodejce obtěžuje, odmítne odejít nebo se chová agresivně, volejte policii. Máte na to plné právo.
Problémy s operátory
Mobilní operátoři a poskytovatelé internetu jsou dalším častým zdrojem problémů. Nevysvětlené poplatky, nefunkční služby, nemožnost zrušit smlouvu — se vším vám poradíme.
Nejčastější problémy
- Nevysvětlené poplatky na faktuře — podívejte se pozorně na vyúčtování. Operátoři někdy účtují za služby, které jste si neaktivovali — pojištění telefonu, hudební služby, cloudové úložiště. Jakoukoliv službu, kterou jste si neobjednali, máte právo reklamovat a požadovat vrácení peněz.
- Prémiové SMS a volání — pokud vám na faktuře přibyly poplatky za prémiové SMS (čísla začínající na 90x), mohlo se stát, že jste omylem potvrdili odběr z reklamy nebo podvodné stránky. Požádejte operátora o zablokování prémiových služeb — je to zdarma.
- Problémy s roamingem — v rámci EU platíte za volání, SMS a data stejné ceny jako doma (princip „roam like at home"). Pokud vám operátor účtuje víc, reklamujte to. Pozor mimo EU — tam může jeden den stát stovky nebo tisíce korun.
- Nemožnost zrušit smlouvu — pokud máte smlouvu na dobu určitou, operátor vám může účtovat úhradu za předčasné ukončení pouze v prvních třech měsících trvání smlouvy, a to nejvýše 5 % zbývajících měsíčních paušálů. Po uplynutí tří měsíců od uzavření smlouvy vám operátor nesmí za předčasné ukončení účtovat nic.
Jak reklamovat u operátora
Podejte reklamaci operátorovi
Napište písemnou reklamaci — e-mailem, přes formulář na webu operátora nebo dopisem. Vždy si schovejte potvrzení o odeslání.
Operátor musí odpovědět do jednoho měsíce
Ze zákona má operátor jeden měsíc na vyřízení reklamace vyúčtování. Pokud neodpoví nebo nesouhlasíte s výsledkem, máte jeden měsíc na podání námitky u ČTÚ.
Obraťte se na ČTÚ
Český telekomunikační úřad (ČTÚ) řeší spory mezi zákazníky a operátory. Můžete podat námitku proti vyřízení reklamace (poplatek 100 Kč) nebo požádat o mimosoudní řešení spotřebitelského sporu (bezplatné). Návrh podáte přes formulář na webu ČTÚ.
Kam se obrátit
Pokud si nevíte rady, existuje několik institucí, které vám mohou pomoci. Každá řeší jiný typ problému.
ERÚ — Energetický regulační úřad
Řeší: spory s dodavateli energií, neoprávněné změny dodavatele, reklamace vyúčtování za elektřinu a plyn, odpojení od energií.
Jak se obrátit: písemně, e-mailem nebo přes elektronickou podatelnu. Podání je bezplatné.
Web: eru.gov.cz
ČTÚ — Český telekomunikační úřad
Řeší: spory s mobilními operátory a poskytovateli internetu, reklamace vyúčtování za telefonní služby, problémy s přenosem čísla, kvalitu služeb.
Jak se obrátit: návrh na zahájení řízení podáte přes formulář na webu ČTÚ. Za podání námitky proti vyřízení reklamace se platí správní poplatek 100 Kč; mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) je bezplatné.
Web: ctu.gov.cz
ČOI — Česká obchodní inspekce
Řeší: nekalé obchodní praktiky, klamavou reklamu, agresivní prodejní metody (včetně podomního prodeje), porušování práv spotřebitelů.
Jak se obrátit: podnět můžete podat online přes webový formulář, e-mailem nebo písemně. ČOI na základě podnětu provede kontrolu.
Web: coi.gov.cz
Nevíte, na koho se obrátit, nebo potřebujete pomoct sepsat reklamaci či stížnost? Napište nám — poradíme zdarma a pomůžeme vám zorientovat se v celém procesu.
Časté otázky
Pokud jste žádnou smlouvu nepodepsali, je změna dodavatele neoprávněná. Písemně informujte nového dodavatele, že jste žádnou smlouvu neuzavřeli a změnu neuznáváte. Zároveň kontaktujte svého původního dodavatele a požádejte o vrácení odběrného místa. Pokud to nepomůže, podejte stížnost na ERÚ. Pokud máte podezření na zfalšování podpisu, obraťte se i na policii.
Záleží na způsobu uzavření smlouvy. Pokud jste smlouvu o dodávce energií uzavřeli při nevyžádané návštěvě (podomní prodej) nebo na organizované prodejní akci, máte podle energetického zákona až 30 dnů na odstoupení. U ostatních smluv uzavřených na dálku nebo mimo obchodní prostory (např. po telefonu) je lhůta 14 dnů podle občanského zákoníku. Lhůta běží ode dne uzavření smlouvy. Navíc můžete smlouvu vypovědět ještě do 15. dne po zahájení dodávek. Pokud vás dodavatel nepoučil o právu na odstoupení, lhůta se prodlužuje o dalších 12 měsíců. Odstoupení vždy pošlete písemně — doporučeně s dodejkou.
Podejte písemnou reklamaci operátorovi. Ve reklamaci uveďte, o jakou službu jde, že jste si ji neobjednali, a požadujte vrácení zaplacených částek. Operátor musí odpovědět do jednoho měsíce. Pokud reklamaci zamítne, můžete do jednoho měsíce od doručení zamítnutí podat u ČTÚ námitku proti vyřízení reklamace (správní poplatek 100 Kč) nebo požádat o mimosoudní řešení sporu (bezplatné).
Ano, máte na to právo. Stačí kontaktovat svého operátora (telefonicky, na prodejně nebo přes zákaznický portál) a požádat o zablokování prémiových SMS a volání na čísla začínající na 90x. Tato blokace je ze zákona zdarma. Doporučujeme ji aktivovat preventivně, zejména pokud telefon používají děti nebo senioři.
Dodavatel vás může odpojit pouze v zákonem stanovených případech — musí jít o opakované neplacení (např. dvě nezaplacené zálohy nebo záloha a nedoplatek z vyúčtování) a dodavatel vás musí předem písemně upozornit. Pokud máte podanou reklamaci nebo běží spor u ERÚ, odpojení by nemělo proběhnout. Pokud vám dodavatel hrozí neoprávněně, obraťte se na ERÚ. V akutních případech kontaktujte i nás — poradíme vám, jak postupovat.